Hotel Krisenkommunikation: Sind Sie bereit?

Im Lauf der Jahre durch, so scheint es, dass mehr und mehr, Hotels müssen Re-Design selbst, als sie zur Verwaltung der Kommunikation, wenn sie mit einer großen öffentlichen Krise. HotelsBegegnung Krise der unterschiedlichen Proportionen auf einer täglichen Basis. Einige sind der geringe Bedeutung und können intern, mit einem Minimum an Kommunikation, schriftliche oder mündliche. Einige sind so gravierend, dass fortgeschrittene Planung und Vorbereitung sind nicht nur vorsichtig, sondern auch notwendig, um eine schnelle Aktion unter Stress. Es versteht sich von selbst, dass oft die Schwere der Krise geht Hand in Hand mit der Dringlichkeit der Zeitplan für die Antwort, die Höhe der öffentlichen Exposition, und die Notwendigkeit, entschlossen zu handeln von Anfang an. Es ist hilfreich, um die Herausforderung, in den Phasen.

Phase One: Beurteilen Interne Fähigkeiten und Vorbereitungsinstruments

Das wichtigste Element zur Lösung des Problems einer Krise, ist die Effizienz, mit der die eigentliche Krise umgegangen wird. Das wichtigste Element der Umgang mit der Öffentlichkeit der Eindruck, dass die Krise, ist jedoch mit der richtigen Person oder Personen, um die direkte Kommunikation in Bezug auf die Krise, während das Kultivieren von der öffentlichen Meinung positiv. Jedes Hotel, unabhängig von ihrer Größe, mussdie Frage stellen: Haben wir die Fähigkeiten, das heißt, die Mitarbeiter, Fähigkeiten, Tools und Kontakte zu direkten Kommunikation in Bezug auf die Krise? Eine erste interne Evaluation der diese Fähigkeiten könnten in etwa so aussehen:

Hat das Hotel das Personal und wirtschaftliche Ressourcen zur Einstellung eines Mitarbeiters für die Kommunikations-und Public Relations?

Ist diese Person sprechen sowohl die Sprache (n) in der Region und die Sprache der internationalen Medien (Englisch)?

Hat diese Person erhalten Krisenkommunikation Ausbildung?

Hat diese Person erhalten Public Relations Ausbildung qualifiziert, dass ihm oder ihr zur effektiven Umgang mit der Öffentlichkeit und der Medien?

Hat diese Person die Reife für den Betrieb effizient und professionell unter extremen Stress?

Hat diese Person war, die Krise in einem professionellen Umfeld und wenn ja, hat die Evaluation seiner Leistung entsprechen den Standards of Excellence "notwendig?
Wenn die Antwort auf eine der oben"Nein", kann es Zeit zu prüfen, ob eine Kommunikation Unternehmen sollten konsultiert werden, entweder, um die interne Weiterbildung, oder auf Aufforderung zur Einreichung von Krise Eventualitäten, um sich an die Mitteilung zu diesem Zeitpunkt.

Phase Zwei: die entscheidenden Schritte

Hier sind einige wichtige Schritte, die sich von der internen PR-Personal oder von externen Public Relations / Communications-Spezialisten:

Haben Sie einen Plan im Verhältnis zu allen schweren Krisen, die vernünftigerweise erwartet werden kann, einschließlich des Terrorismus, Unfälle, Naturkatastrophen, Feuer, kurz alles, was damit zu tun, Gast oder Mitarbeiter Sicherheit. Pläne in Bezug auf die anderen Fragen, die negative wirtschaftliche oder perzeptuellen Auswirkungen auf die Hotels sind auch sehr nützliche Werkzeuge.

Proben des Plans durch die Schaffung von Mock Übungen und Mitarbeiter entsprechend zu bewerten.

Aktualisierung des Plans, da die Erfahrung zeigt, aber immer mindestens einmal jährlich. Eine unabhängige Prüfung des Plans durch eine Kommunikation Firma ist ratsam.

Die ersten 24 Stunden einerSicherheits-Krise ist von entscheidender Bedeutung. Wenn möglich, erhalten Sie Top-Level-Management, um die Szene sofort für eine Inspektion vor Ort und erste Pressekonferenz. In einem internen Mitarbeiter oder eine Kommunikation Unternehmen sollten sich zu diesem Zweck 24 Stunden am Tag.

Ausgabe ursprüngliche Mitteilung, immer zeigt Mitgefühl für die Opfer, wenn überhaupt, und die konkreten Schritte, die die Art und Weise, in der sich das Hotel reagiert. Ihre Sprecher, die einen, wenn möglich zu vermeiden Widerspruch.

Nutzen einer vorab erstellten Krise Mitte und damit im Voraus festgelegten Maßnahmen Teams.

Einrichten eines 800 (numero verde) für spezielle Zielgruppen (sofortige Familie der Gäste, Presse, Regierung, etc.)

In dem Maße notwendig, halten Sie täglich auf Pressekonferenzen oder in der Nähe der Krise Szene. Bewahren Sie alle anderen wichtigen Publikum täglich aktualisiert - Mitarbeiter, Umweltschützer und Vertreter der Regierung.

Versand Kommunikation oder Public Relations Vertreter Krise Mitte und Szene, und sicherzustellen, dass sie dieoptimale Telekommunikationsgeräte, um in Kontakt mit den wichtigsten Organisation Führungskräfte und alle anderen interessierten Publikum.

Phase Drei: Re-Evaluierung und um Unterstützung, wenn geeignete

Natürlich ist dies nur einen groben Überblick zu vermitteln einen Eindruck von der Tragweite des Problems und Lösung. Es ist als Ausgangspunkt für die Diskussion nach innen und / oder Kommunikation mit Spezialisten. Es ist jedoch, die einen Bereich, in dem fortgeschrittene Vorbereitung ist entscheidend für das Wohlbefinden der Gäste und Mitarbeiter und die künftige wirtschaftliche Lebensfähigkeit des Hotels.