Les technologies vocales font aujourdhui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup dentreprises restent frileuses ou carrment rfractaires leur utilisation en matire de
Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients mritent mieux quun serveur vocal !!!
Est-ce vraiment certain ? Le bon choix nest-il pas au contraire de proposer aux clients des services vocaux de qualit, mme de faciliter et damliorer la Relation Clients ? Daccord me direz-vous, mais comment btir et mettre en uvre une stratgie vocale gagnante ? Voici quelques principes qui vous y aideront.
Penser Service au client
En matire de Relation Client, les technologies vocales sont principalement utilises soit pour qualifier la demande dun client pour aiguiller son appel vers le bon interlocuteur, soit pour fournir des informations ou effectuer une transaction sans intervention humaine. Dans les deux cas, lobjectif recherch est de rationaliser lorganisation des centres de contacts et de rduire les cots.
Il ne faut toutefois pas se limiter une vision purement interne, et au contraire intgrer la vision client ds la gense du projet. Quels sont les avantages apports aux clients, dans quelles situations ? Cela permettra-t-il dapporter des rponses et traiter leurs demandes plus simplement, plus efficacement ? Comment personnaliser les changes et les traitements pour optimiser lergonomie ? Comment communiquer auprs deux sur ces nouveaux avantages et accompagner le changement ?
Prenons lexemple dune socit de distribution de matriaux qui doit faire face des flots dappels importants de clients qui veulent une confirmation de la date de livraison. Cette socit a dcid de mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) pour traiter ce type dappels. Lavantage pour les clients : pouvoir connatre la date de livraison facilement 24h/24. On peut imaginer un accompagnement et une mise en place progressive, dabord uniquement lorsque le
centre dappels est ferm, puis ensuite proposer le service vocal tous les clients appelants ds lors quun appel doit tre mis en attente.
Oser la reconnaissance vocale
Les technologies de reconnaissance vocale ont atteint aujourdhui une maturit technique et sont de plus en plus frquemment utilises. Dici 2010, on estime quenviron 40% des applications vocales recourront la reconnaissance vocale. La raison est que cette technologie permet de concevoir des changes homme-machine beaucoup plus riches quavec les traditionnels chiffres DTMF.
A condition dadopter une approche de conception de lergonomie de lapplication adapte la reco , il est frquent de constater un gain de 15 20% en taux dusage abouti (lutilisateur a men au bout sa transaction avec le serveur vocal) par rapport une application classique en DTMF.
Dans notre exemple, la reconnaissance vocale permettrait ainsi de qualifier la demande du client plus facilement et si dlai de livraison est prononc transfrer lappel vers le serveur vocal. Ce dernier pourrait alors demander si la confirmation de livraison est souhaite pour la dernire commande passe, ou la plus ancienne, ou pour toutes les commandes, vitant ainsi la saisie dun n de commande sur le clavier du tlphone.
Etudier les usages et optimiser les changes
Une application vocale doit aussi voluer dans le temps. Il faut couter les changes SVI, comme on coute et value la qualit des interactions entre un clients et conseillers de clientle. Une telle coute et analyse rgulire des changes SVI permettra didentifier que certains messages ne sont pas assez clairs, ou pas assez personnaliss, ou encore que larborescence nest pas bonne.
Dans le cas de notre socit de distribution de matriaux, une analyse des comportements des clients aura permis didentifier aprs plusieurs semaines de mise en service que le message daccueil ntait pas assez incitatif. Une modification vers un message plus cibl et plus clair a ensuite donn de meilleurs rsultats.
Obtenir ladhsion des tlconseillers
Technologies vocales et
centre de contacts ne doivent pas tre opposs, et au contraire vus et grs comme des canaux complmentaires. Il est tout aussi fondamental dobtenir ladhsion des conseillers de clientle lutilisation de ces technologies. Dans le cas contraire, un manque de communication auprs des tls conseillers les conduira souvent considrer le serveur vocal comme une machine ennemie qui traite les appels leur place !
Or, le dveloppement de lutilisation de nouveaux services vocaux ncessitent une promotion active des tls conseillers auprs des clients, pour informer ces derniers sur les avantages et les inciter essayer le service. Pour cela, il est essentiel que les conseillers comprennent que le serveur vocal les dchargera dappels rptitifs et fastidieux faible valeur ajoute, et que leur mtier nen sera donc que plus valorisant.
Ainsi, on peut imaginer le discours suivant dun conseiller de clientle de notre socit de distribution de matriaux avec un de ses clients : Votre commande sera bien livre demain matin avant 10h comme prvu. Savez-vous que vous pouvez dsormais nous appeler 24h/24, et quun serveur vocal pourra trs facilement vous confirmer les dlais pour les commandes en cours. Il suffit de se laisser guider, et si vous me communiquer votre numro de tlphone portable, nous naurons aucun code rentrer pour vous identifier !
Alors, nhsitez plus. Pour les technologies vocales : dites Oui !
