Por Qu Emplear Las Redes Sociales Como Canal De Mrketing

Las redes sociales se han convertido en un elemento indispensable, un canal de comunicacin que ya no es una sofisticacin, sino una necesidad real. Tal vez, all por fines del siglo XIX, cuando se le coloc el servicio de telfono a las primeras empresas, algunos habrn pensado que era una sofisticacin, un elemento innecesario que quizs no aportara mayores herramientas de desarrollo. Es gracioso pensar cun equivocados estaban aquellos personajes casi de la poca victoriana. La sensacin es que, para algunas empresas y directivos, las redes sociales juegan el mismo papel que el telfono para estos pintorescos personajes.

TSIA Technology Services Industry Asociation- es una prestigiosa asociacin profesional, que se dedica a ese complejo maridaje entre el consumidor, las empresas y la tecnologa de la informacin. En un estudio realizado con datos del 2009 un 45% de las empresas encuestadas no saban con precisin cmo medir el ROI de sus acciones de social mrketing. Y un escassimo 4% declar que haban logrado recuperar la totalidad de la inversin. Es decir, de cada cien empresas que participan en las redes sociales, slo 4 esperan tener un ROI total. Queda claro que, evidentemente, no todos saben con precisin hacia donde van. Analicemos la situacin: todos saben que deben estar, pero muy pocos saben exactamente cmo, y una nfima parte sabe que recuperar lo que invirti.

Es evidente, entonces, que para mejorar la performance en las redes sociales, es necesario definir objetivos, y en base a ellos, nuevas estrategias. Si no tenemos bien en claro qu es lo que hay que perfeccionar, difcilmente logremos mejores resultados que los actuales. Y, yendo un paso ms all, sera entonces necesario desarrollar nuevas herramientas que nos permitan medir con mayor precisin el impacto de la participacin en las redes sociales, y el grado en que las mismas influyen en la decisin de compra. Queda adems por verse, el rol que las redes sociales cumplen como soporte de atencin a los usuarios. La pregunta est planteada: Podrn alguna vez las redes sociales reemplazar el tradicional call center? Como ejemplo, nos queda muy fresco en la memoria el caso de Google y su celular Nexus One, presentado el pasado cinco de enero. Una de las crticas ms punzantes de los usuarios era la falta de un nmero telefnico donde solicitar soporte de atencin al usuario. Podra, por ejemplo, una o unas cuentas en Twitter o un grupo de Facebook cumplir este importante rol, el de atencin postventa? Y en ese caso, cules seran las ventajas y las desventajas comparativas de mover el tradicional canal de atencin telefnica a la web?

Queda mucho por elaborar todava. Esta es una apuesta de gran riesgo, que, al menos en un primer momento no todas las empresas estn dispuesta a asumir. Pero, al menos, a falta de un cuerpo terico concreto al que remitirse tal vez una asignatura pendiente de los nuevos gures del mrketing- la impresin es que aunque las empresas se resistan, son los mismos consumidores los que ya se han mudado a las redes sociales. No queda otra alternativa que seguir a los clientes, donde quiera que estn. Y hoy estn en las redes sociales.