Le Multicanal : Une Approche Incontournable Canaliser

A nouvelles technologies, nouveaux comportements !
Lessor dInternet et lusage progressif de nouvelles technologies
interactives auront boulevers la Relation Clients.
2010 aura dailleurs t le tmoin du dveloppement accru doutils, tels
que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les
applications pour smartphones et les outils de selfcare.
Les modes dinteractions et les sources dinformations ont ainsi volu,
gnrant de nouveaux comportements clients.
Il y a peu de temps encore, qui aurait eu lide de faire paratre un
article dans la presse pour tmoigner dune exprience client ? Qui na
jamais eu envie de clamer son mcontentement ? Cela est aujourdhui
possible en quelques clics !
Les clients n'hsitent pas utiliser les nouveauts technologiques leur
disposition pour se faire entendre.
Les rseaux sociaux en sont le parfait exemple ! Partant du postulat
quun client mcontent en parlerait six autres, imaginez sil vhicule ce
mcontentement sur le web... Avec prs dun milliard dInternautes et
prs de 12 millions de dtenteurs de smartphones estims en France,
en 2010, dcevoir bon nombre dentre eux serait lourd de
consquence !...
Les clients deviennent ainsi acteurs de leurs changes et mnent le jeu
face aux entreprises : ils dcident o, quand et pour quels motifs les
contacter.
De toutes nouvelles proccupations non ngligeables, qui obligent les
entreprises repenser leur gestion Relation Client : le Multi-canal
est un incontournable de la Relation Client daujourdhui !
Ces dernires sadaptent en mettant disposition de nouveaux canaux
de contacts, voire mme une combinaison de chacun deux, et font ainsi
leur entre progressive dans lunivers du Multicanal ; le dialogue sest
largi au-del des sites physiques : les entreprises se rendent
facilement accessibles et disponibles pour rpondre aux demandes
clients et dcider dinitier une demande par e-mail, deffectuer le suivi de
celle-ci par tlphone voire mme de passer en agence.
Un client peut galement visualiser un produit via son smartphone,
sinformer grce au live chat, passer commande sur Internet, puis le
retirer dans le magasin de son choix.
Le Multicanal permet une entreprise doptimiser ses modes
dinteractions selon les situations et demandes clients, et de matriser les
cots de traitement de ces demandes.
Un client pourra par exemple interagir en soire, avec son fournisseur
daccs Internet, par tlphone ou par Chat, selon lheure et la nature
de sa demande, en cas de dysfonctionnement.
De cette faon, le Multicanal permet aussi de rpondre une demande
de disponibilit en temps rel.
Cela oblige par consquent les entreprises fournir une rponse rapide
et matrise.
Nest-ce dailleurs pas l, la promesse dune entreprise ses clients ?!
La dmultiplication des points de contacts suscite toutefois de nouvelles
exigences.
Les clients attendent avant tout une cohrence entre les canaux utiliss.
Pour une entreprise, la difficult rside principalement dans la tenue de
cette promesse. Si elle nen est pas capable, son entre dans le
Multicanal doit tre repousse.
Les entreprises doivent tre vigilantes, le Multicanal impose une
discipline organisationnelle et une maturit dans son approche.
En dployant une Relation Client Multicanal, celles-ci doivent faire face
de vritables proccupations : A quels choix technologiques recourir ?
Comment absorber les flux ? Comment coordonner sa Gestion des
Interactions Clients ? etc.
Lenjeu de satisfaire le client et de matriser ses cots, pour dvelopper
une relation Gagnant Gagnant , nest pas des moindres.
Les clients nhsitant plus mdiatiser leur insatisfaction, des
alternatives aux canaux traditionnels mal rodes pourraient constituer
une menace ; au risque de ternir leur image.
Le challenge est dsormais dexceller dans la gestion de ces
Interactions clients !

About the Author:
Thomas Manou, expert en business consulting et management de relation client. De mme, je m'intresse dans les centres dappels et de contacts. Pour plus dinformations : http://www.activeo.fr

Article Originally Published On: http://www.articlesnatch.com

Tags: Gestion relation client

, call center

, relation client

, manag

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