Korte omschrijving van het begrip televerkoop of telemarketing
Televerkoop of telemarketing is het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek.
Korte omschrijving van de term telemarketeer | telefonisch verkoper | callagent
Mensen die telemarketing werk verrichten worden telefonische verkopers, telemarketeers of callagents genoemd en werken voor telemarketing bureaus of agencies die zowel extern ingehuurde bureaus kunnen zijn als een interne afdeling van het bedrijf waarvoor zij bellen, dit doen zij in een callcenter. De mensen die zij bellen zijn op het moment van het telefoongesprek een prospect, of een potentile klant.
Televerkoop, ook wel telesales genoemd, vindt plaats op verschillende manieren. De meest gebruikelijke indeling is die naar de aard van de relatie met de mogelijke klant. Er worden twee hoofdgroepen onderscheiden, de inbound en de outbound. Het verschil tussen deze groepen is de manier waarop het gesprek tot stand komt.
De beide types van telesales beknopt beschreven
Inbound telesales: bij dit type van televerkoop ligt het initiatief voor het gesprek bij de mogelijke klant. Deze belt een (doorgaans betaald) telefoonnummer op, en krijgt een callagent aan de lijn. Deze vorm van televerkoop biedt de kleinste kans op irritatie bij de prospect, immers, als deze niet gediend is met het gesprek zou hij/zij niet opgebeld hebben. Binnen de inkomende gesprekken wordt er vaak een onderscheid gemaakt tussen bestaande en nieuwe klanten.
Outbound telesales: bij deze vorm van telesales is er sprake van een door de klant niet gezocht telemarketing-gesprek. Vaak wordt er gebruik gemaakt van automatische systemen die 'naar buiten bellen' en pas op het moment dat iemand opneemt er voor zorgen dat het gesprek naar een agent wordt doorgeleid. Dit is deels de reden dat een telemarketing gesprek vaak begint met de woorden 'Ik ben op zoek naar dhr/mevr', omdat het gesprek nog niet doorgeleid was tijdens de begroeting door de opgebelde na het opnemen van de telefoon. Er worden verschillende soorten mensen benaderd via opbellen: huidige klanten, mensen die interesse hebben aangegeven en onbekenden.
Waar moet de telesales | telemarketeer binnen televerkoop op letten?
Het is bewezen dat vragen stellen en enthousiasme er voor zorgen dat de klant zich betrokken gaat voelen bij het gesprek en het minder vervelend vindt dat hij wordt opgebeld. Door veel stembuigingen te maken en belangrijke woorden te benadrukken kan de callagent proberen de aandacht vast te houden. Bij stemgebruik is het belangrijk dat de telemarketeer Algemeen Nederlands praat, een goede articulatie heeft en in verschillende toonhoogtes praat. Het is belangrijk dat de telemarketeer meeveert met de consument, dat wil zeggen dat hij hem gelijk geeft en complimenten geeft, een positief woordgebruik heeft en dus negatieve woorden zoals 'niet' en 'geen' vermijdt. Daarnaast moeten vaktaal, twijfelwoorden, stopwoorden en verkleinwoorden vermeden worden. Ook moet de telemarketeer in de tegenwoordige tijd praten en een 'ja-ritme' vertonen door het woord 'ja' in de mond te leggen bij de consument met suggestieve vragen als 'Dat is mooi toch?'. Gedurende het gesprek moet de telemarketeer de leiding houden en bepalen wat de richting van het gesprek is. Ook moet de telemarketeer herhaling vermijden.
