Efficacite De La Relation Client : Arretons De Soigner Les Symptomes !

Efficacite De La Relation Client : Arretons De Soigner Les Symptomes !

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Le client est CLE pour lentreprise, cest pour cela quil est aussi au centre des
proccupations.
Cependant la perception des problmatiques varie selon le niveau dans lentreprise et chacun
agit dans le but damliorer lefficacit de la relation client mais travers le prisme de son
entit ou service.
Illustrons ces propos travers la perspective dune direction, dun conseiller clientle, et le plus
important, la perspective client :
Vu de la Direction
Le management est focalis sur le rendement et les cots. Chaque contact avec un client vise
crer de la valeur mais a aussi un cot li au personnel ncessaire, aux diffrents mdias
de contact mettre en place et au traitement de ces contacts.
Par consquence, la direction aura pour objectifs de rechercher des leviers doptimisation de la
production, de faire appel des solutions doff-shore pour certaines activits ou encore de
favoriser une utilisation accrue du Self Care .
Vu du Conseiller Clientle
Cest la personne qui traite avec le client en direct. Il aura donc tendance situer la
problmatique client au niveau relationnel. Questionnez-le et il vous confiera sa lassitude
dentendre les mmes demandes et rclamations au quotidien, de ne pas bnficier des
armes ncessaires face certaines situations. Tout cela se traduit par le syndrome du ce
nest pas moi qui dcide ! .
Ces ressentis vont tre pris en considration au travers dune gestion RH adapte, avec des
formations visant donner aux conseillers les atouts face une clientle de plus en plus
exigeante et difficile satisfaire, un modle de rmunration attractif incluant des primes
rcompensant la qualit, limplication et la capacit dadaptation de lagent.
Vu du Client
Pour le client cest la frustration qui lemporte, engendre par le manque dcoute et de
solutions de ces interlocuteurs que cela soit en face face, travers un centre d'appel, au tlphone ou par mail. Cette
Insatisfaction altre invitablement limage toute entire de lentreprise.
Et pendant ce temps le marketing sacharne apporter des solutions adaptes ces
problmes en se fiant aux enqutes, baromtres ou encore un panel de consommateurs.
Force est de constater que chaque service, entit ou partie de lentreprise agit selon des
objectifs qui lui sont propres. Cette recherche defficacit est tout fait lgitime. Mais posonsnous
une question : est-ce que la recherche de lexcellence de la relation client dun service
sert bien lobjectif dexcellence de lensemble de la relation client ?
Pas si sr... en ne tenant compte que de sa propre perspective du problme, on sattache
rsoudre les symptmes et non la maladie.
Prenons des exemples, au lieu de rduire les cots de 10%, nest-il pas plus judicieux
dessayer de rduire les contacts de 10% ? Au lieu de former des employs traiter les
clients qui rclamaient ou qui sont difficiles , nest-il pas plus efficace de rduire les causes
de leurs appels ?
La question est donc : Comment sassurer de consacrer son nergie la rsolution de la
cause racine dun problme tout en recherchant une efficacit de lensemble de lentreprise ?
Imaginons une boucle vertueuse o clients, employs et
entreprise seraient acteurs dune recherche defficacit
globale :
Cest le client qui est lorigine de ce processus, mais
cest bien lensemble des acteurs de lentreprise qui
contribuent, analysent, communiquent et agissent.
Nous venons de dmarrer un processus WOCAS (What Our Customers Are Saying) :
Quest ce que cest ? Comment cela fonctionne ? Est-ce que cela a fait ses preuves ?

About the Author:

Thomas Manou, expert en business consulting et management de relation client . De mme, je m'intresse dans les centres dappels et de contacts. Pour plus dinformations : http://www.activeo.fr



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