Pour comprendre lapparition du CEM il nous faut retourner quelques annes en arrire. Avant lapparition du CEM, il y avait le CRM, Customer Relationship Management. LE CRM est n du dsir dinfluencer les relations entre une entreprise et ses clients et prospects. Il devait favoriser de meilleures relations avec les clients et donc augmenter la performance commerciale et gnrer plus de Chiffre dAffaires. Mais le CRM sest principalement concentr sur le marketing interne, les ventes et les fonctions support du service client en sintressant moins aux interactions entre lentreprise et les clients.
Alors que le CRM se focalise sur loptimisation des transactions et processus de lentreprise dont le but est de grer la relation avec le client mais en mettant laccent sur le mot management plutt que sur Customer , le CEM quant lui, se focalise sur le client : quelle est la raction de mon client face ma marque ou mon produit tout au long du parcours client : publicit, marketing, acte dachat, SAV... Comment vit-il chaque tape, chaque exprience ?
Le Customer Experience Management (CEM) vise ces interactions et met laccent sur les moyens dinfluencer le comportement client toutes les tapes et tous les points de contact.
Une stratgie oriente client.
Les clients sont le bien le plus prcieux pour lentreprise car le comportement du client, une fois lacte dachat accompli a une influence forte sur le succs ou lchec de lentreprise.
Mme si le CEM est un concept qui a dj quelques annes, il na jamais eu autant de sens pour les entreprises quaujourdhui.
En effet, de nombreuses tudes manant de sources diffrentes ainsi que les professionnels de la
Relation Client confirment quil devient de plus en plus difficile dattirer de nouveaux clients ou de retenir les anciens dans ce contexte de crise mondiale. Nous vivons une poque o chaque client peut rsilier cause dune seule conversation tlphonique exasprante avec le Service Client ou une exprience vcue comme frustrante sur le site web.
Un concept bien cern mais peu appliqu en entreprise.
Une tude rcente ralise par un cabinet de conseil1 auprs de grandes entreprises amricaines rvle que la plupart des entreprises interroges comprennent le concept du CEM. 56% des participants ont dclars quil sagit damliorer les processus lis au client chaque point de contact. 27% sont all encore plus loin en affirmant quil sagissait dinfluencer le comportement client a ces points de rencontre afin damliorer la fidlit et augmenter le volume des achats ou la rcurrence. Cependant ltude montre aussi que cela reste au niveau de la comprhension et que les entreprises ne transforment pas ce concept en actions ou projets damlioration.
Cette apparente frilosit voluer vers une organisation client centric (orient client), reprsente une formidable opportunit pour les entreprises qui le souhaitent de passer devant la concurrence en mettant en application les principes du Customer Experience Management.
Alors pourquoi pas vous?
