Six Sigma ou Lean sont des dmarches qualit issues du monde industriel qui ont donn des rsultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses socits ont su se transformer pour crer des produits de meilleure qualit, plus rapidement et avec moins de main-d'uvre et de capitaux.
En matire de
Relation Clients
, la recherche de la qualit est galement un enjeu majeur. C'est devenu aujourd'hui une proccupation permanente pour les entreprises soucieuses de toujours mieux satisfaire leurs clients. Pour autant, comme dans le domaine industriel, le dveloppement de la qualit de service doit d'une part respecter les objectifs de production et de controle des cots et d'autre part renforcer la cration de valeur dans le cadre du modle conomique et de la stratgie de l'entreprise. L'objectif est donc bien de rechercher la qualit optimale pour l'entreprise et ses clients.
Peut-on atteindre cette Juste Qualit ? A vous de rpondre. Il est en tout cas possible de chercher l'approcher du mieux possible. Mieux : c'est justement le mot cl. Il doit tre dans tous les esprits, tous les niveaux de l'organisation. L'objectif change. Fini le faire-plus-avec-moins . Il faut dsormais penser faire-mieux-pour-moins . Partout, tout le temps.
Plus facile dire qu' raliser ? Surement. Toutefois la Juste Qualit ne doit pas tre vue comme un projet mener. C'est une nouvelle approche du management, une dmarche continue qui intgre l'amlioration au c'ur des processus de production et met en place des cercles vertueux. Prenons deux exemples.
Le traitement des rclamations est souvent un sujet sensible. Comment grer au mieux un client rclamant ? Rsoudre efficacement son problme et lui faire preuve de la reconnaissance qu'il attend ? Admettre l'erreur et lui proposer une compensation adapte son profil ? Oui, bien sr. En plus, il est logique de penser qu'il faut aussi analyser les causes des rclamations et agir en amont sur l'origine premire des problmes, pour viter l'avenir d'autres rclamations. L'objectif d'volution du processus de traitement des rclamations n'est plus de traiter les cas de rclamations au meilleur cot avec le meilleur taux de russite (faire plus avec moins), mais de mettre en place les mcanismes efficaces de remonte aux causes amont et de leur traitement systmique pour avoir le moins possible de rclamations (faire mieux pour moins).
Les lois d'Erlang l'ont dmontr : la dure moyenne de traitement (DMT) est un paramtre cl pour garantir un niveau de service fix aux appelants d'un
centre de contacts. Matriser ce temps moyen de traitement ncessite des efforts permanents de suivi et de formation des tls conseillers pour qu'ils puissent rpondre la demande des clients le plus efficacement possible. Les systmes de
Quality Monitoring sont pour cela un atout prcieux. Ils automatisent l'enregistrement de conversations tlphoniques dans des situations prdfinies, ils permettent aux superviseurs et managers d'valuer plus facilement et plus souvent les comptences des tls conseillers. Ils apportent aux tls conseillers la possibilit de s'auto-valuer, facilitent le suivi de leurs objectifs personnels et leur monte en comptence. Intgrs avec une solution de planification et de e-learning, les solutions de Quality Monitoring sont des outils trs performants pour accrotre l'efficacit de tous les acteurs d'un centre de contacts. Il serait par contre dommage de focaliser l'utilisation de ces outils uniquement sur la matrise des processus et du temps moyen de traitement (faire plus avec moins). Il est aussi possible ' et souhaitable' de s'intresser par exemple des aspects tels que la rsolution au 1er contact, l'incitation ou l'accompagnement des clients l'utilisation des moyens de self-service, le respect de la codification des contacts, la qualit des donnes saisies, la qualification et l'identification des causes l'origine des appels des clients, ' Tous ces sujets partagent le mme principe : accepter de passer plus de temps avec le client lors du contact (au dtriment de la sacro-sainte DMT) afin de mieux rpondre la demande du client, mieux le renseigner et l'accompagner, mieux analyser l'origine de son problme et donc viter l'avenir d'autres contacts. L encore, faire mieux pour moins.
Au sein de l'alliance internationale LimeBridge, dont Activeo est le membre reprsentant en France, nous constatons un intrt grandissant pour les approches de Juste Qualit dans la Gestion de la Relation Client. Tant mieux, car les rsultats sont l. Amliorer la qualit et rduire les cots de service de 20% par an, c'est possible. Alors, chiche ?
